Reclami

Il Cliente che intenda presentare un reclamo dovrà redigerlo in forma scritta ed indirizzarlo a "Internal Audit quale Funzione della Banca deputata alla gestione dei reclami (Funzione di gestione dei reclami)– Igea Digital Bank – Via Tomacelli 107, 00189, Roma".

Il reclamo potrà essere inviato alternativamente con le seguenti modalità:

• posta ordinaria al suddetto indirizzo (si consiglia l’utilizzo della raccomandata con ricevuta di ritorno);
• posta elettronica alla casella reclami@igeadigitalbank.it;
• posta elettronica certificata (PEC) alla casella reclami.igeadigitalbank@legalmail.it;
• presentato alla Filiale dove è intrattenuto il rapporto, la quale è autorizzata al ritiro del reclamo ed alla successiva trasmissione alla funzione della Banca deputata alla gestione dei reclami di Igea Digital Bank.

Se il reclamo è ritenuto fondato, la Banca fornirà al cliente le indicazioni concernenti le iniziative che la Banca stessa si impegnerà ad assumere e le relative tempistiche.

Se il reclamo è ritenuto infondato, la Banca illustrerà in maniera chiara ed esauriente le motivazioni del rigetto e fornirà le necessarie indicazioni circa la possibilità di ricorrere ad Organismi di risoluzione stragiudiziale delle controversie.

La Banca è tenuta a rispondere al reclamo entro 60 giorni, ove la contestazione riguardi operazioni e servizi bancari e finanziari. Per i servizi di pagamento, la Banca deve rispondere entro 15 giorni dal ricevimento del reclamo. In situazioni eccezionali, se la Banca non può rispondere entro 15 giornate lavorative per motivi indipendenti dalla sua volontà, è tenuta ad inviare al cliente una risposta interlocutoria, in cui indica in modo chiaro le ragioni del ritardo nella risposta al reclamo e specifica il termine entro il quale l’utente dei servizi di pagamento riceverà una risposta definitiva. In ogni caso tale termine non deve superare le 35 giornate lavorative.

Qualora la Banca non risponda al reclamo nei termini previsti, oppure se il Cliente non risulti soddisfatto della risposta fornita, quest’ultimo potrà:

• rivolgersi all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF), organo competente per le controversie relative ad operazioni e servizi bancari e finanziari, nel limite di 200.000 euro se il reclamo comporta la richiesta di una somma di denaro o senza limiti di importo, in tutti gli altri casi e sempre che non siano trascorsi più di 12 mesi dalla presentazione del reclamo alla Banca Per sapere come rivolgersi all’Arbitro si può consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it, oppure chiedere alla Banca; la Guida Pratica sull’Arbitro Bancario Finanziario è disponibile presso tutte le filiali della Banca, ovvero direttamente online cliccando qui;
• attivare, attraverso il servizio di mediazione offerto dagli Organismi iscritti nel registro tenuto dal Ministero della Giustizia, tra i quali il Conciliatore Bancario Finanziario – Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie – ADR (www.conciliatorebancario.it), qualunque sia il valore della controversia – sia congiuntamente alla Banca che in autonomia una procedura di conciliazione al fine di trovare un accordo con la Banca per la soluzione delle controversie relative al rapporto. Resta impregiudicata la facoltà di ricorrere all’Autorità Giudiziaria nel caso in cui la conciliazione si dovesse concludere senza il raggiungimento di un accordo.

Per quanto riguarda i reclami che hanno ad oggetto prodotti finanziari o servizi e attività di investimento, dal 9 gennaio 2017 è operativo il nuovo organismo per la soluzione stragiudiziale delle controversie tra risparmiatori e intermediari, l’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF), organo collegiale, in cui sono rappresentate le varie componenti del mercato finanziario: oltre al Presidente ne fanno parte quattro membri, di cui due indicati da Consob e due sono espressione rispettivamente delle associazioni di categoria dei consumatori e dell'industria finanziaria.

Per maggiori informazioni circa i modi e i tempi per la presentazione del ricorso all’ACF, è possibile consultare il sito www.acf.consob.it.

L’ACF è  disposizione degli investitori che si trovino ad avere controversie con il proprio intermediario (banche, Sim, Sgr) relative alla violazione da parte di quest’ultimo degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza previsti nei confronti degli investitori nell’esercizio delle attività disciplinate nella parte II del TUF, incluse le controversie transfrontaliere e le controversie oggetto del Regolamento (UE) n. 524/2013 (relativo alla risoluzione delle controversie online dei consumatori).

Possono ricorrere all'Arbitro i risparmiatori che abbiano già presentato reclamo presso la Banca senza aver ottenuto risposta nei due mesi successivi ovvero qualora la risposta sia stata insoddisfacente.

Una volta fatto il reclamo e passati due mesi, l’investitore può far ricorso all’ACF, il quale mette a disposizione dei risparmiatori uno strumento agile ed efficiente per risolvere, al di fuori delle aule dei tribunali, le controversie con gli intermediari fino ad un valore massimo di 500.000 euro.

Il ricorso all’ ACF è del tutto gratuito per i risparmiatori. I tempi della pronuncia sono rapidi: l'Arbitro è tenuto, infatti, a chiudere il contenzioso entro un termine massimo di sei mesi.

Il diritto di ricorrere all’ ACF non può formare oggetto di rinuncia da parte dell’investitore ed è sempre esercitabile, anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione.

Per poter presentare ricorso all’ ACF (condizioni di ricevibilità del ricorso):

• non devono essere pendenti, anche su iniziativa dell’intermediario a cui l’investitore abbia aderito, altre procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie;
• deve essere stato preventivamente presentato reclamo all’intermediario al quale sia stata fornita espressa risposta, ovvero siano decorsi più di sessanta giorni dalla sua presentazione, senza che l’intermediario abbia comunicato all’investitore le proprie determinazioni;
• il ricorso all’ACF deve essere proposto entro un anno dalla presentazione del reclamo all’intermediario ovvero, se il reclamo è stato presentato anteriormente alla data di avvio dell’operatività dell’Arbitro, entro un anno da tale data.

Il ricorso all’ACF è invece inammissibile quando:

• non contiene la determinazione della cosa oggetto della domanda e l’esposizione dei fatti costituenti le ragioni della domanda, con le relative conclusioni;
• la controversia non rientra nell’ambito di operatività dell’Arbitro.

Per l’invio e la gestione del ricorso all’ACF è prevista una procedura completamente on-line.

Il ricorso può essere presentato personalmente o per il tramite di un’associazione rappresentativa degli interessi dei consumatori o di un procuratore.

Al fine di venir incontro alle esigenze di coloro che hanno minor dimestichezza con gli strumenti informatici e che non intendono avvalersi del supporto di procuratori o associazioni dei consumatori, è possibile, per i primi due anni, inviare i ricorsi in formato cartaceo. La procedura procederà successivamente in via telematica.

La procedura consente sia all'investitore, sia all'intermediario di rappresentare le proprie ragioni, assicurando quindi il pieno contraddittorio tra le parti e si conclude con una decisione dell'Arbitro il quale, nel caso accolga in tutto o in parte il ricorso dell'investitore, stabilirà le regole che avrebbero dovuto trovare applicazione nel rapporto tra intermediario e investitore, eventualmente anche indicando il diritto dell'investitore a ottenere il risarcimento del danno.

La decisione del collegio non è vincolante per l'investitore che può comunque ricorrere all'Autorità Giudiziaria. Nel caso in cui l'intermediario non dia esecuzione alla decisione assunta, è prevista a suo carico la sanzione reputazionale della pubblicazione di tale inadempimento.

Per i reclami concernenti i comportamenti della Banca e dei suoi dipendenti relativi ad attività di intermediazione assicurativa, la risposta alla contestazione deve essere resa entro 45 giorni.

Se la Banca non risponde al reclamo nel termine di 45 giorni o non accoglie in tutto o in parte le richieste, il cliente può presentare reclamo all’IVASS, Servizio di Vigilanza Intermediari, Via del Quirinale n. 21 - 00187 Roma, allegando la documentazione relativa al reclamo trattato dalla Banca. Le informazioni sulle modalità di presentazione del reclamo all’IVASS e la relativa modulistica sono disponibili al sito www.ivass.it. Il cliente potrà rivolgersi all’IVASS tramite e-mail alla casella di posta elettronica certificata tutela.consumatore@pec.ivass.it, fax (06.42133206) o posta ordinaria.